Podstawowym i najważniejszym celem badania było określenie poziomu zadowolenia klientów z usług świadczonych przez Urząd Miejski w Jedwabnem.

Badanie zostało zrealizowane w oparciu o metodologię CSI (ang. Customer Satisfaction Index). Metodologia ta pozwala na zmierzenie i analizę poziomu zadowolenia klienta pod względem całości usługi świadczonej przez urząd (np. ogólną ocenę wiedzy i kompetencji urzędnika), ale także każdej cechy składowej tego wskaźnika, istotnej z punktu widzenia satysfakcji (np. poziom decyzyjności urzędnika wynikający z jego wiedzy i doświadczenia).

Realizacja badania była prowadzona techniką bezpośrednich wywiadów kwestionariuszowych z mieszkańcami Gminy Jedwabne. Badanie zostało wykonane w oparciu o wcześniej wylosowaną próbę respondentów, wyłonioną z bazy adresów budynków Gminy Jedwabne. Badanie zostało zrealizowane na próbie N=200.

NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI I REKOMENDACJE

1. W Urzędzie Miejskim w Jedwabnem najsilniejszą stroną z następujących obszarów – „Urząd jako miejsce”, „kadra kierownicza” – okazała się kadra kierownicza. Badani w dość podobny sposób określili ważność każdego obszaru, ale pod względem oceny stanu faktycznego kadra kierownicza wypada najlepiej, natomiast Urząd jako miejsce – najsłabiej.

2. Słaby wynik oceny Urzędu jako miejsca wynika z względnie niskiej satysfakcji badanych z dwóch aspektów tego obszaru: braku odpowiedniej liczby wygodnych miejsc do siedzenie w budynku i z parkingu.

3. W ogólnej ocenie bardziej zadowoleni z pracy Urzędu Miejskiego w Jedwabnem są mieszkańcy z długim stażem (w tym mieszkający w Gminie od urodzenia) oraz osoby z wykształceniem wyższym.

Blisko 90% badanych respondentów stanowiły osoby w przedziale wiekowym od 31 lat w górę. Oznacza to, że na pytania w większości odpowiadały osoby doświadczone i mające już ugruntowaną wiedzę na temat swoich oczekiwań. Osoby młode, uczące się i wchodzące na ścieżkę dorosłego życia stanowiły w badanej próbie 16%.

Respondenci najczęściej legitymowali się wykształceniem zasadniczym zawodowym. Ten rodzaj wykształcenia posiadało 41% respondentów. Co piąty respondent to osoba z wykształceniem średnim i podstawowym gimnazjalnym. W najmniejszym stopniu reprezentowane były osoby z wykształceniem wyższym – ten rodzaj wykształcenia miało 2% respondentów. 5% respondentów nie udzieliło odpowiedzi na pytanie o wykształcenie.

Wyodrębnione obszary, które zostały wzięte pod uwagę w badaniu jako decydujące o poziomie satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Jedwabnem to: Urząd jako miejsce, kompetencje i wiedza urzędników oraz kadra kierownicza. Dwa pierwsze obszary były oceniane przez wszystkich badanych, ponieważ do badania byli filtrowani tylko tacy mieszkańcy Gminy Jedwabne, którzy załatwiali sprawy w Urzędzie Miejskim. Założono, że każdy, kto załatwia sprawę, ma do czynienia z samym budynkiem Gminy oraz z urzędnikami. Trzeci obszar, czyli kadra kierownicza, był oceniany tylko przez tę część badanych, która zadeklarowała, że w toku załatwiania spraw miała do czynienia z przynajmniej jednym przedstawicielem kadry kierowniczej.

Wyniki, które uzyskano, pozwalają na poziomie najbardziej ogólnym stwierdzić, że najsilniejszą stroną Urzędu Miejskiego w Jedwabnem, zdaniem mieszkańców, jest kadra kierownicza. Ten obszar uzyskał wyższą ocenę stanu faktycznego oraz uznany został za ważniejszy niż średnia ogólna. Taki wynik kwalifikuje ten obszar do rekomendacji: utrzymać na dotychczasowym poziomie. Najsłabiej wypada urząd jako miejsce, którego ważność jest na poziomie średniej ogólnej, a ocena najsłabsza w stosunku do średniej. W tym obszarze konieczne będą działania naprawcze.